Brian Serrano Satizabal 25 octubre, 2022En el diseño de la experiencia de usuario, es importante tener en cuenta la etapa o proceso de “Empatizar”, la cual consiste en identificar los diferentes momentos clave que el usuario experimenta mientras este realiza una tarea. Más allá de identificar estos momentos clave, también es importante comprender las emociones que el usuario puede llegar a sentir durante el proceso. Para ello, una herramienta muy efectiva para documentar o plasmar esto, es el uso de los flujos de usuario o user journey (viaje del usuario).
Cabe decir que, dentro de mi destreza como diseñador de UX UI, he identificado que en algunas fuentes académicas los user flows son una cosa y los user journey o viajes del usuario son otro concepto. Por esta razón, he decidido tomar ambas ideas y mezclarlas de tal manera que se puedan plasmar ambos criterios y, a su vez, poder comunicarlo de manera más efectiva cuando llega el momento de discutirlo con el equipo de trabajo.
User flows o Flujos de usuario
Un flujo de usuario, es simplemente un diagrama que nos va mostrando paso a paso, por un lado, las acciones que realiza un usuario sobre el sistema y, por otro lado, las respuestas, reacciones u efectos que el sistema ejecuta como resultado de una acción o decisión del propio usuario.
Los elementos que se usan para diagramar un flujo de usuario, son los siguientes:
- Inicio y fin del diagrama. Representados por un círculo relleno, con las palabras START o END.
- Acción del usuario. Representado por un círculo con borde. Se usa para indicar la acción explícita. El texto debe contener siempre la acción, por ejemplo: Click, Tap, Press, etc.
- Display del sistema. Representado por un rectángulo redondeado. El texto generalmente muestra acciones tales como: Show, navigate, returns, etc. Corresponde a los mensajes o resultados que el sistema devuelve después de una acción o decisión del usuario.
- Decisiones. Cuando el usuario necesita elegir un camino u otro. Se representa como un rombo. El texto, generalmente es de tipo interrogativo.
5. Flujos alternos. Son otros procesos que se derivan del flujo principal. Se representan con los mismos símbolos, pero usando otro color para poder ser diferenciados. Sus líneas iniciales y finales, salen desde y llegan hasta una decisión, acción del usuario o display del sistema, en el flujo principal.
Así entonces tenemos por ejemplo, este sería el flujo de usuario para iniciar sesión y/o recuperar su contraseña.
Como puedes ver, realizando el flujo del usuario, puedes identificar el número de pasos que debe realizar la persona para conseguir el objetivo de la tarea. Con esta información, puedes optimizar el proceso, simplificando el número de pasos para ayudar a acortar el recorrido y de esta manera ser más respetuoso con el esfuerzo que la persona debe hacer para cumplir su objetivo.
Identificando emociones: user journeys
Una vez tenemos nuestro flujo de usuario bien definido, es importante empezar a reconocer las diferentes emociones que el usuario va teniendo en puntos clave del proceso. Por ejemplo, cuando un usuario se siente frustrado / enojado por no poder recordar su contraseña o cuando se siente feliz de por fin haber podido iniciar sesión en la plataforma.
Dicho lo anterior, podemos plasmar en nuestro flujo del usuario dichas emociones, simplemente derivando un círculo con borde punteado y de color verde cuando sean emociones positivas o rojo, cuando se traten de emociones negativas.
El unir el proceso (user flow) con las diferentes emociones que el usuario puede llegar a sentir en los momentos clave, es lo que se conoce como user journey o viaje del usuario. En dicho viaje, los caminos considerados como “negativos” deben ser siempre la excepción y no la regla. También, podemos ofrecer atajos y ayudas rápidas que promuevan la resolución de conflictos diligentemente y que le ayuden a la persona a salir de esos estados negativos para volver a encaminarse en el flujo normal de los eventos.
Cuéntanos en la caja de comentarios qué te parece esta técnica y si has usado algo similar en el proceso de diseño de experiencia de usuario para tus productos.
